Современное домоуправление: подводные камни и профессиональные вызовы
- Рaсскaжитe, пoчeму упрaвлять мнoгoэтaжным мнoгoквaртирным дoмoм чeрeз ТСН – прaктичeски нeвoзмoжнo?
- Зaчaстую у людeй зaкрaдывaeтся мысль, чтo этo лeгкo и прoстo. Рaз я живу в дoмe и пeриoдичeски укaзывaю УК нa нeдoчeты в рaбoтe, – oбычнo пo сoдeржaнию мест общего пользования – то почему я не могу управлять вместо них? Но дело в том, что мы видим лишь небольшую часть того, чем занимается управляющая компания.
Законодатели регламентируют деятельность управляющих компаний очень строго, мы обязаны выполнять многие требования, отчитываясь за каждый шаг перед жителями и надзорными органами.
Например, раскрывать информацию о своей деятельности, сразу на трех порталах. Причем на каждом портале свои формы – получается, информация одна и та же, но в разных разрезах. ГИС ЖКХ – это новый портал. Реформа ЖКХ – это старый портал. И третий портал у Правительства Москвы. Ясно, что составление дублирующих отчетов — это излишняя нагрузка, которую приходится нести УК и жителям.
Есть еще одна часть, которая не так видна, как клининг, но с которой жители сталкиваются повседневно – это обслуживание инженерных систем. Если не обслуживать их регулярно, они непременно выйдут из строя, но не сразу… Знаете, по аналогии с автомобилем: техосмотры не проводишь, а он проезжает 15 тысяч километров, потом – еще 15 тысяч. А потом просто встает.
И здесь вопрос во многом упирается в добросовестность управляющих компаний. Скажем, когда мы приступили к управлению домом, лифты вроде бы ходили (обслуживаем два дома с 6-ю быстроходными лифтами), но потом выяснилось, что на половине из них уже полтора года как надо менять канатоведущие шкивы и канаты. Бывшая управляющая организация – на тот момент ТСН – никаких действий не предпринимала.
Из-за некомпетентности у ТСН были проблемы с созданием, их протокол был признан незаконным. Дальше – они не смогли отладить систему сбора денег за обслуживание, и в итоге перестали обслуживать инженерные системы, занимаясь только уборкой мест общего пользования…
- Насколько мне известно, ваш приход в этот дом был представлен предыдущей УК, как «рейдерский захват»…
- На самом деле, законодательство идет по пути ужесточения, в 2015 году было введено лицензирование УК с обязательным подтверждением квалификации руководителя. Но самое главное, УК может приступить к управлению домом только после того, как информация о смене УК будет внесена в Реестр лицензий субъекта федерации.
Как это работает? Либо ты стал победителем конкурса, который провел орган местного самоуправления – в случае, если сами жители не выбрали способ управления – либо тебя выбрали на собрании собственников. Далее жилинспекция проверяет протокол собрания или протокол открытого конкурса, проверяет, есть ли у УК лицензия – и если все хорошо, вносит изменения в реестр лицензий. И только после этого ты можешь приступить к управлению домом. Предыдущая компания из реестра исключается.
Если предыдущая УК не разместила информацию о том, что договор с ней расторгнут – здесь может быть некий конфликт: новая компания пришла, а старая не хочет уходить – в этом случае жилинспекция приостанавливает вопрос внесения изменений в реестр, повторно проверяет протокол собрания, запрашивает документы у предыдущей компании. И по итогам, либо отказывает новой управляющей компании по вопросу внесения изменений, либо согласовывает этот вопрос со старой.
В этом доме была такая же проверка. Она шла долго, потому что на тот момент в доме существовали два ТСН. Одно практически управляло, а другое ТСН было создано незадолго до проведения конкурса и претендовало на управление – и все направили свои заявления в жилинспекцию… В нашем случае конкурс был проведен 1 июля, а к работе мы приступили с 1 октября – ровно из-за проверки.
Рейдерские захваты, по нашему глубокому убеждению, остались в прошлом. И когда вы слышите об очередной «революции», это в большинстве случаев попытка уходящей компании представить сложившуюся ситуацию, как некое незаконное действие и создать сложности компании приходящей. Ну кто захочет общаться с рейдером? Кто захочет ему платить?
К слову сказать, в этом доме была такая же ситуация. Мы провели переговоры с ТСН, договорились о передаче технической документации, осмотрели дом, повели собеседование с сотрудниками. Но потом все изменилось, и предыдущая УК заявила, что никоим образом не намерена отдавать нам бразды правления.
Поэтому, когда информация об управлении домом была внесена в реестр лицензий – а с этого момента ты несешь ответственность за все, что происходит в доме, хорошее или плохое – нам пришлось занять технические помещения для того, чтобы получить доступ к оборудованию. Собственно, это вызвало негативный резонанс, которого мы не хотели, но выбора в той ситуации у нас не было.
И предыдущая компания сказала, что это рейдерский захват. На двери в комнате приема жителей висело объявление, что «…в связи с готовящимся рейдерским захватом прием жителей ведется по записи». Сейчас это все воспринимается с юмором, но тогда было не до смеха.
- Может быть, осталось еще что «докрутить» в законодательстве, чтобы таких вещей не происходило?
- У жилинспекции уже есть все рычаги. И что я бы хотел увидеть: применение существующего законодательства – быстро и бескомпромиссно. Потому что есть ощущение, что жилинспекция не успевает применять весь имеющийся арсенал средств. Например, если УК управляет домом без внесения информации об этом в реестр лицензий более полугода, это повод для отзыва лицензии на управление – компания утрачивает статус и теряет все свои дома. Но на практике я не видел, чтобы такие отзывы происходили.
- Расскажите о самой сложной ситуации, связанной с обслуживанием этого дома.
- Дом жил без заключенного договора на тепло последние два года до нашего прихода. То есть договора на тепло не было вообще, ни копейки в МОЭК не платилось. Как это произошло? В свое время ТСН провело собрание, где жители приняли решение о расчете с МОЭК напрямую, минуя свою управляющую организацию. Действительно, в Жилищном кодексе такая возможность предусмотрена, но на практике механизм прямых расчетов до сих пор не реализован.
Поэтому МОЭК ответил, что он никак не может рассчитываться отдельно с каждым жителем. ТСН отказалось заключать договор теплоснабжения. Естественно, поставщик не стал собирать напрямую, накопился долг, проблема остро встала перед поставщиком и органами исполнительной власти – возникла угроза отключения дома от тепла.
Это не все, в последние несколько лет дом не сдавался к зиме, системы отопления не проходили соответствующую подготовку и не предъявлялись поставщику тепловой энергии. Поставщик каждый год должен убеждаться, что жители готовы к приему тепловой энергии, что проведена вся профилактическая работа, в том числе опрессовка. Были случаи, когда для осмотра теплового хозяйства органам власти приходилось прорываться в дом с полицией. В конце концов – в мае 2016 г. было принято решение признать тепловой пункт домов бесхозным и передать его в ведение МОЭК.
Нужно сказать, поставка тепла в дом может осуществляется в дух разных точках: до теплового пункта, когда жители приобретают теплоноситель температурой до 130’ и в своем ИТП сами делают из него горячую воду и отопление – так у нас происходит сейчас. Либо после теплового пункта, когда жители покупают уже подготовленный для подачи в дом теплоноситель температурой до 80’ и горячую воду — 60’
В деньгах это значит, что, во-первых, тариф на тепловую энергию на 30% больше, потому что обслуживание ИТП – это тоже затраты. Второй, и главный момент: в наших домах на выходе из ИТП нет счетчика, поэтому потребленное тепло считают по нормативу, что в два раза больше фактического расхода. В итоге, получается, что с передачей ИТП на баланс МОЭК плата за тепло увеличивается в 2,5 раза.
Когда мы начали работу, то подписали договор с протоколом разногласий. Достаточно долго ходили и в управу, в префектуру и другие структуры Правительства Москвы, просили подключиться жителей. Подняли документы инвестиционного контракта и доказали, что ИТП никак не может быть отчужден у жителей, что он принадлежит им на правах долевой собственности и его необходимо вернуть.
На это ушел год. Все это время МОЭК выставлял нам большие счета, а мы жителям – маленькие. Было сложно, на совещаниях в управе и префектуре нас предупреждали, если не заключим договор с МОЭК на их условиях, то будем признаны уклонившимися от исполнения обязанностей. И будет новый конкурс, придет другая, более сговорчивая компания…
Прошел почти год, ситуация складывалась следующим образом: шла активная сдача к зиме, мы были в числе не сдавшихся, потому что сумма нашей задолженности, по расчетам МОЭК, составляла 25 млн. рублей – цифра набежала меньше, чем за год! Долги предыдущей компании на новую не переносятся, они так и остались непогашенными, с ними МОЭК разбирается до сих пор.
В итоге, мы сумели доказать, что ИТП принадлежит жителям. Было выпущено постановление Правительства Москвы об исключении этого ИТП из списка бесхозных. И МОЭК сделала перерасчет, сократив задолженность с 25 до 10 млн. рублей. Погасили, отчитались и с тех пор живем в новой реальности, где все вопросы урегулированы.
Был еще один важный вопрос. Все 13 лет жизни дома у нас на балансе находился тепловой ввод, труба, которая протянута к дому от основной теплотрассы, протяженностью 150! метров. По жилищном законодательству, тепловой ввод не имеет к жителям никакого отношения и обеспечить поставку тепла – это обязанность города.
- Так был составлен инвестконтракт?
- В инвестконтракте как раз и было указано, что объект передается на баланс городу. Но «прочитан» он был как-то иначе. В итоге предыдущие управляющие организации подписывали акт разграничения, закрепляющий тепловой ввод за жителями. Это тоже к вопросу о профессионализме сотрудников управляющей компании. Как правило, ресурсоснабжающие организации предлагает договор не в твою пользу, даже вопреки имеющимся документам. И достаточно серьезно давят. И вопрос уже в том, как отстоять свою позицию. Предыдущие компании не смогли или не захотели, это уже второй вопрос. Но дело-то в том, что этот тепловой ввод в любой момент мог испортиться. А это земляные работы, ремонт…
Это расходы, не совместимы с эксплуатационным бюджетом объекта! Слава Богу, 10 лет ничего со вводом не происходило – но ведь как раз в это время и начинаются всякие инциденты, поэтому для нас было крайне важно снять риски с жителей. И нам это далось неимоверными усилиями. Сначала признали бесхозными ИТП и тепловой ввод, отдали их городу – а впоследствии настояли на возвращении одного ИТП, без трубы. И в итоге, впервые за всю историю дома тепловой ввод передан на обслуживание МОЭК. Это большая наша заслуга, которой мы гордимся.
- Насколько масштабны те негативные последствия, которые оказывает период «двоевластия» на взаиморасчеты с ресурсоснабжающими организациями?
- Безусловно, основной вызов, стоящий перед УК, это сбор платежей за ЖКХ. Сфера устроена так, что сначала ты оказываешь услугу, а потом выставляешь за нее счет. Ты как бы кредитуешь своего заказчика. И чисто психологически, заставить себя заплатить за потребленную и уже забытую услугу сложно.
В случае конфликта задача сбора коммунальных платежей осложняется в разы. В это время мотивация «не платить» обретает большую силу, и житель не платит никому. Конечно, тот, кто может открыть сайт ГИС ЖКХ и понять, кто же управляет его домом, быстро разберется в ситуации. Но чтобы наладить платежную дисциплину, нашему клиентскому блоку все равно пришлось потратить огромное количество усилий.
Естественно, что в первые месяцы работы мы испытывали достаточно серьезные сложности. И в том числе это выражалось в росте задолженности перед ресурсоснабжающими организациями. Как мы выходили из этой ситуации? Платили маленькими частями, столько, сколько собирали, демонстрируя тем самым свою добросовестность и намерение платить в принципе.
Да, было сложно, было много переговоров, мы объясняли нашу ситуацию. И в итоге со всеми нашли взаимопонимание. Не прошло и года как мы погасили всю задолженность. Получили соответствующие письма-подтверждения, что способствовало укреплению доверительных отношений с жителями.
- Какие способы к принуждению неплательщиков вы используете?
Прежде всего хотим поблагодарить наших клиентов за хорошую платежную дисциплину. В этом есть и наша заслуга – мы добросовестно подходим к выполнению своих обязанностей, информируем клиентов о проделанной работе, размещаем фотоотчеты, оперативно предоставляем разъяснения о начислениях. Через личный кабинет клиента можно сдать показания приборов учета, получить информацию о выставленных счетах. На нашем сайте можно осуществить оплату банковской картой без взимания комиссии, для приверженцев традиционной формы оплаты в подъездах установлены платежные терминалы.
Наша команда работает в сфере ЖКХ с 2003 года, и за это время не было случая, чтобы мы прибегали к ограничению водоотведения. Однако, в прошлом году, когда завершились все суды и больше не оставалось никакой «неясности», а значительная часть жителей не начала производить оплату, мы сказали всем, кто не платил, что ждать больше не можем по объективной причине задолженности перед МОЭК – иначе завтра нас обанкротят и дом снова останется без управления.
Кто-то откликнулся, в отношении остальных мы действительно впервые в своей практике ввели ограничение водоотведения: поставили устройство, которое ограничивает отток вод, что создает серьезный дискомфорт. Это была, конечно, крайняя мера –обычно же все решается на переговорах. Ведь, когда речь идет о взаимодействии один на один, мы не можем выбирать клиента, клиент не может выбирать нас и мы ищем способы приемлемого для обеих сторон диалога.
Если переговоры не помогают, идем в суд. Сначала прибегаем к упрощенному порядку судебного производства: подаешь заявление, и в течение нескольких дней выдают приказ. С этим приказом, если он не отменяется жителем, ты идешь к приставам, и они взыскивают эти деньги. Если житель отменяет приказ, тогда начинается традиционное судопроизводство. Такие суды мы тоже прошли, были люди, которые не платили ни нам, ни ТСН. Были люди, которые по ошибке заплатили в ТСН – и суд обязал заплатить повторно нам, что жителю, конечно, неприятно. Но у него есть право требовать эти деньги с ТСН обратно. Самый крайний способ — ограничение водоотведения.
- Приходилось ли вам как УК осуществлять представительские функции жителей перед администрацией района?
— Каких-то особых полномочий сегодня, к сожалению, у Управляющих компаний нет, и, откровенно говоря, управа района никак не согласовывает с управляющей компанией, например, вопросы наличия парковочных мест.
Зачастую жители ждут от нас решения всех проблем района – есть УК, пусть и занимается… Но власти реагируют только, когда видят массовое недовольство самих жителей. Много подписей, много обращений, каждый день приходится писать ответы. А обычное письмо, пусть и от нас, среди сотен получает некий стандартный ответ. Мы с удовольствием решаем вопросы, касающиеся интересов наших жителей, но нам для этого, естественно, нужна поддержка и полномочия.
Однако, даже по вопросу теплового пункта нам потребовалось приложить определенные усилия, чтобы собрать людей, которые подписали обращение в Правительство Москвы о возврате ИТП. Жители были в том состоянии, когда нет желания вообще ни во что не ввязываться. Лишь немногие пришли и подписали письма в адрес администрации, пошли с нами, и потребовали.
- Теперь вопрос об оптимальных объемах бизнеса по домоуправлению: на ваш взгляд, какое число домов должно быть у УК, чтобы, с одной стороны, работать эффективно, а с другой – не перекладывать на жителей дополнительные управленческие расходы?
- Как и в любом бизнесе, тут многое зависит от управленческих навыков руководства компании, однако можно сказать, что эффективное управление на одном небольшом доме вряд ли возможно, потому что широкий круг задач, которые решает УК, требует разноплановых специалистов, которые при этом должны быть загружены соответствующим объемом работ. Минимальный объем, навскидку, – порядка 100 тыс. м2.
Но многое, опять-таки, зависит от того, насколько эффективно руководство компании может привлечь профильных сотрудников. Мы выходцы из достаточно крупной управляющей компании, но эффективно существуем на двух хоть и высотных, но относительно не больших домах – потому что есть сформировавшийся круг связей. И сами многое умеем, но главное, знаем, где и каких специалистов привлечь.
- Насколько работа по обеспечению жизнедеятельности «подопечных» домов затрагивает ваше личное пространство?
- Инженерная аварийная служба работает 24 часа в сутки, это понятно. Слава Богу, нештатные ситуации происходят нечасто. А вот клиентский блок испытывает особую нагрузку именно в нерабочее время. У нас, естественно, есть круглосуточный телефон, на котором дежурит диспетчер. Но зачастую звонки не связаны с техническими проблемами. Люди приходят домой и решают разобраться во всех накопившихся вопросах. С одной стороны, это может отвлекать от личной жизни, но, в тоже время, это показатель установленных доверительных отношений, что естественно важно и для нас и для клиента. Такова, наверное, специфика бизнеса.